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感情労働営業とは

 従来「営業センス」という言葉で扱われてきた営業員の感覚的対人行為を科学的に分析することで分かった「*1感情労働的行為」の効果を営業スキルの新たな観点として取り上げ、営業員の行動変容と業績改善を図るだけでなく、営業員が抱える「苦手顧客の克服」「業績の伸び悩みの改善」「メンタル症状の防止」といった課題にも対応できる営業スタイルです。
 営業経験2年以上や部下の育成に悩んでいる営業管理職のみなさんへ新たな視点を提供する営業スタイルとして提案しています。

感情労働営業の特徴

1.営業成績にもっとも影響を与える行為を科学的に分析・抽出し、その強化を図るため、必ず業績改善が望める
2.自分と相手の相性を認識し、相性の悪さを克服し、相性の良さをうまく利用できるような自己管理が可能となる
3.自分と相手の感情に影響する「*2演技」を使い、商談に最適な場を作り出す
4.心理学を応用したテクニックを効果的なアプローチで相手の気持ちに合わせて実施できる
5.営業活動に自信とプライドをもって取り組み、顧客との長期的な信頼関係構築が可能となる
6.ルートセールスを中心とした*3AMTULモデルにも応用できる
 *1:感情労働とは1983年にホックシールドによって提唱されたもので、「自分の感情を誘発、または抑圧し、相手の中に適切な感情をつくりだし、対価として報酬を得る」と定義できるものです。以下のの3つの条件が当てはまります。
   ・ 対面あるいは声による接触がある
   ・ 相手の中になんらかの感情変化を起こさせる
   ・ 研修や管理体制によってある程度労働者を支配する
 当初、人の感情を売り物にするという危うさがもたらす負の側面が強調されましたが、ここでは人の気持ちを察する正の側面にフォーカスするという考えに立っています。
 *2:表層演技(自分の気持ちとは離れた行為)と深層演技(自分の気持ちをも巻き込んだ行為)とに分けられ、場面や相手によって使い分ける
 *3:Aware(認知)→Memory(記憶)→Trial Use(試用)→Usage(本格使用)→Loyalty(固定使用)のプロセスを示し、顧客との長期的な関係が必要とされるモデル

MOKIコンサルタント株式会社

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